La Pluma de Pedro Pérez

Nuevas expectativas

Cuando hablamos de los profundos cambios que se ciernen, nos solemos referir a los demográficos, sociales, políticos, económicos o incluso culturales. Pero a menudo pasamos de largo los esenciales, el tecnológico y el generacional. Ambos cambios son imprescindibles y son los que provocarán todos los antes enumerados y un nuevo orden mundial. Es un momento muy decisivo para el futuro.

Recordemos además que en la era digital todo va a gran velocidad y las empresas, a este mismo ritmo, han de modelar y adaptarse en sus estrategias al nuevo orden y entorno. Hay que reescribir las reglas de juego e impulsar proyectos serios y sostenibles. El estado actual del bienestar va a quedar atrás, al menos tal como lo conocíamos. Hay un nuevo rol, un nuevo orden, busquemos la fórmula de adaptarnos a él.

Pero si alguna cosa no va a cambiar es la exigencia de los consumidores. Están más formados, más preparados y viven en ese mundo digital que los hace ver las cosas al ritmo de un click. Tenemos que saber hacer más con menos. Y saber gestionar mejor las situaciones y expectativas. Solo las propuestas que se ajusten a las expectativas de los consumidores, verán culminado su éxito.

Tenemos que ser hábiles en los reflejos y saber cambiar para que no nos cambien. Hay que saber crecer en ese mercado mucho más competitivo y con menos compradores; pero con mucha innovación. La confianza del consumidor está aumentando. Repito: fichemos esta palabra. Innovación. Hoy el consumo está donde esté un teléfono móvil. Desde cualquier punto o lugar, tenemos el mercado a nuestra disposición.

El cliente exige mucho y pido mucho más a las marcas que elige. En la decisión de compra gana mucha importancia la calidad, lo ético, la innovación frente al mero ahorro. No hay lógica entre coste y precio. La categoría cobra mayor importancia. La claridad de la oferta está dándose por las propias marcas, ajustando los precios, con mucha más comunicación y con mucha formación de quien atiende al cliente final.

Hoy el consumidor forma parte activa en la construcción de una marca y hay que mantener honestidad, credibilidad y relevancia. Debemos buscar una conexión emocional con el cliente, lo que le hará tomar una decisión más optimista de la compra.

Todo sufre una profunda transformación debido a la distribución real que se avecina y a la transmisión de los conocimientos. Hay quien aprende de los fracasos; pero mucho menos que de los éxitos. Todo entra en una nueva fases de implosión. Algunos se atreven a decir que la clase media desaparece y se acerca una nueva “microburguesía”, pero low cost.

Los detallistas, nuestras tiendas, han de convertirse en verdaderos omnicanales. No hay otra alternativa. El modelo clásico de la tienda ha de transformarse; sobre todo en la forma de relacionarse con el cliente final. La tienda es la mayor plataforma de experiencia, comunicación y visualidad de la marca; y sobre todo, de su fidelización. Media Markt ya utiliza la compra online y la recogida en tienda física. Hay que saber integrar el offline y el online, y hacer que supere siempre a la competencia. Concienciar es la clave.

Los clientes digitales son muy costosos, y hay que saber amortizarlos. El fomento de recurrencia en compras es esencial: promoción, promoción y promoción, y precios acordes… ¿O tienes productos a buen precio o productos que me satisfacen en la compra? ¿Tienes productos que satisfacen mi emoción al verlos o simplemente son uno más? El talento es lo que reclama el cliente. Tenemos que tratar de dejar de vender y pasar a ayudar a comprar. Esa ha de ser la esencia del buen detallista.

1 Comentario

  • Muy interesante post.
    Es cierto que la sociedad ha evolucionado y ahora los consumidores miran todo mucho más, gracias a la accesibilidad de la información.
    Asi que la solucion es efectivamente cuidar más a los clientes e investigarles bien, para siempre satisfacer sus necesidades.
    Un saludo y continuar con el buen trabajo

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